Tu área de servicio existe pero no está diseñada
Hay personas y hay voluntad, pero no hay roles definidos, ratios de cartera ni criterios para decidir a qué cuenta se dedica más tiempo.
Consultoría en Customer Experience en Colombia
Creciste rápido. Ordenaste después.
Acompaño a compañías colombianas que crecieron más rápido de lo que alcanzaron a ordenarse, y hoy sostienen la relación con sus clientes a fuerza de personas y no de estructura.
Diana Mesa, Ph.D. · Cofundadora y CEO de Cuxtomers
El mercado colombiano
El patrón colombiano que más veo es el de la empresa que multiplicó su cartera en pocos años y montó el área de servicio al cliente cuando ya tenía el problema encima. El resultado es un equipo competente trabajando sin definiciones: sin ratios de cuentas por persona, sin criterios de segmentación y sin un traspaso ordenado desde el área comercial.
La consecuencia habitual es que el conocimiento del cliente vive en la cabeza de quien lo atiende. Cuando esa persona cambia de rol o de empresa, la cuenta queda a la intemperie. En un mercado con la rotación de talento que tiene Colombia, eso no es una hipótesis remota.
Hay también una particularidad de composición: aquí conviven la gran superficie, la banca, la salud y la contratación pública, cada una con reglas de relación propias. Un modelo de servicio único para todas no resiste el contacto con la realidad, y uno distinto para cada una no se sostiene operativamente.
Señales de que te falta estructura, no esfuerzo
El cliente nuevo tarda meses en arrancar
Entre la firma y el primer uso real se pierden semanas. Ese retraso es el mejor predictor de una cancelación temprana.
Si se va la persona, se va la cuenta
El conocimiento de cada cliente no está documentado en ninguna parte. La relación es personal, no institucional.
Cómo construyo el área contigo
Diseño del área de servicio al cliente
Roles, perfiles, ratios de cartera por persona y criterios de segmentación. La estructura que debió existir antes de contratar.
Arranque de cliente en 30, 60 y 90 días
Un recorrido de incorporación con hitos y responsables, para que el cliente llegue a su primer resultado antes de empezar a dudar.
Modelos diferenciados por tipo de cuenta
Reglas de relación distintas para gran superficie, sector financiero y contratación pública, dentro de un mismo marco operable.
Formación del equipo
Traspaso del método a tu gente para que la operación no dependa de que yo siga ahí. Lo trabajo con la misma lógica con la que enseño en aula.
Sectores con los que trabajo en Colombia
- Gran superficie y comercio minorista
- Banca, seguros y servicios financieros
- Salud y prestadores de servicios
- Entidades públicas y contratación estatal
Preguntas frecuentes
Todavía no tenemos área de Customer Success. ¿Es muy pronto?
Es el mejor momento. Diseñar la estructura antes de contratar cuesta bastante menos que reorganizar un equipo que ya arrastra vicios.
¿Formas al equipo o solo entregas el diagnóstico?
Las dos cosas. La formación es parte del encargo, porque un diseño que nadie sabe operar no cambia nada.
¿Tienes experiencia con sector público?
Sí. Las reglas de relación en contratación estatal son distintas y el modelo de servicio tiene que contemplarlas desde el diseño.