Ph.D.
Administración y Dirección de Empresas, Universitat Politècnica de Catalunya
Sobre mí
Diana Mesa, Ph.D.
Consultora independiente en experiencia de cliente. Antes que consultora fui investigadora, y eso decide cómo miro un problema: me interesa menos el punto donde duele que la decisión que lo provocó.
Llevo más de 20 años en marketing estratégico, repartidos entre empresas públicas y privadas de Chile, Colombia, España. He trabajado con compañías de tamaños muy distintos y con niveles de madurez que iban desde no medir nada hasta medirlo todo sin que eso cambiara una sola decisión.
En 2023 fundé Cuxtomers junto a Claudia Vogel, una consultora especializada en Customer Success desde la que abordamos los encargos que necesitan un equipo completo: implementación, formación y construcción de áreas desde cero. Sigo siendo su CEO.
En paralelo trabajo por mi cuenta, que es para lo que existe este sitio. Hay encargos que no necesitan una firma sino una persona: un diagnóstico, un acompañamiento a dirección, una decisión difícil sobre dónde poner el esfuerzo del año. Esos los tomo yo y los hago yo.
Sigo además vinculada a la universidad, hoy como profesora asociada en la Universidad del Desarrollo. El aula obliga a sostener con evidencia lo que en una reunión de dirección pasaría como opinión, y esa disciplina es la que acaba llegando a los informes que entrego.
MSc
Máster en Innovación, Universitat de Barcelona
+20
años de práctica en Chile, Colombia, España
De dónde sale esto
Mi doctorado trató sobre qué pasa cuando llegan los años malos.
La tesis que defendí en la Universitat Politècnica de Catalunya se llamaba «Marketing proactivo en períodos de crisis y sus efectos en el desempeño empresarial». Dicho sin la envoltura académica: fui a mirar por qué dos empresas del mismo sector, golpeadas por la misma crisis, salen de ella en estados tan distintos.
La respuesta no estaba en lo que hicieron durante la crisis. Estaba en decisiones anteriores —a qué clientes habían elegido servir, qué les habían prometido, con qué margen trabajaban— que solo se volvieron visibles cuando el entorno apretó. La crisis no causó el resultado: lo reveló.
Es lo mismo que sigo haciendo, salvo que ahora dentro de una empresa y no dentro de un sector. Cuando alguien me enseña una caída de renovaciones, mi primera pregunta no es qué está fallando en el servicio. Es qué se decidió hace dos años que hacía esta caída previsible.
Por eso casi nunca entrego una lista de mejoras al punto de contacto. Entrego el camino hacia atrás hasta la decisión que lo originó, y el nombre del área que tendría que moverla.
Investigación
Publicaciones revisadas por pares
No son muchas ni son recientes: dejé la investigación activa para ejercer. Están aquí porque se pueden comprobar.
- 01
Marketing en períodos de crisis: la influencia del marketing proactivo en el desempeño empresarial
Mesa Correa, D., Martínez Costa, C., Mas Machuca, M. y Uribe Saavedra, F.
Cuadernos de Administración, 26(47), 2013
Citado 42 veces - 02
Contribución de la orientación emprendedora a la rentabilidad de las pymes: un análisis contingente considerando la función del entorno
Martins, I., Uribe, F. y Mesa, D.
Ecos de Economía, 16(35), 2012
Citado 26 veces
Antes de contratarme
Lo que me suelen preguntar, y que es razonable preguntar.
¿Trabajas sola o con un equipo?
Sola. Lo que contratas es mi criterio y mis horas, no una metodología que ejecuta otra persona. Si el encargo necesita manos para implementar, te lo digo y lo pasamos a Cuxtomers, que es mi propia consultora y sí tiene equipo.
¿No es un conflicto ser CEO de una consultora y ofrecerte por fuera?
Son dos cosas distintas y conviene que se note. Cuxtomers construye áreas de Customer Success: implementa, forma y recluta. Yo, por mi cuenta, diagnostico y acompaño a dirección. Cuando un encargo es claramente del otro tipo lo derivo en la primera llamada, y eso incluye derivarlo fuera si no somos nosotras.
¿Para qué me sirve que tengas un doctorado?
Para que lo que te recomiende esté separado de la moda del año. Mucho de lo que circula sobre experiencia de cliente son casos sueltos contados por quien los vendió. Mi oficio original es comprobar si una relación entre dos cosas se sostiene cuando cambian las condiciones, que es justo lo que no se hace antes de copiar el caso de otro.
¿En qué idiomas y en qué husos trabajas?
Español e inglés, en el horario de Chile, Colombia y España, que son los tres mercados donde he trabajado de forma continuada. Casi todo es remoto, salvo los talleres con el comité de dirección: esos rinden bastante más en persona.
¿Trabajamos juntos?
Una primera conversación de 30 minutos para entender dónde está el problema.